من يدفع الفاتورة.. منصات تبتكر حلولاً لعدم الوفاء بحجز المطاعم

تحاول منصات عالمية متخصصة في مجال حجوزات المطاعم عبر الإنترنت، أبرزها «ذي فورك»، التصدي لانتشار ظاهرة عدم الالتزام بمواعيد الحجز، ونشرت لهذه الغاية، أخيراً، سلسلة أدوات تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقليص هذه الحالات بما يصل إلى الثلث تقريباً.

واعتمدت منصة «ذي فورك»، التي تقول إنها تتيح الحجز في 55 ألف مطعم موزعة على 12 دولة، حلاً جذرياً، في نهاية العام الماضي، يتمثل في حذف حسابات العملاء الذين لديهم أربعة حجوزات لم يلتزم أصحابها بها.

ونتيجة ذلك «جرى إلغاء مئات الملفات الشخصية، وانخفضت ظاهرة عدم الوفاء بالحجوزات بنسبة 10% منذ تنفيذ هذا الإجراء»، وفق المدير العام للشركة داميان روديير.

وقال مدير المنصة التابعة لمجموعة «تريب أدفايزر» الأميركية، لوكالة «فرانس برس»: «في السابق، كنا نستخدم سياسة الجزرة، أما الآن فنستخدم سياسة العصا! إنها ظاهرة تؤثر في جميع الأسواق، وإن لاحظنا انخفاضاً في عدد حالات عدم الوفاء بالحجوزات في أوروبا الشمالية».

ليس بالأمر الجديد

في حين أن عدم الوفاء بالحجوزات ليس بالأمر الجديد، فقد تسارع هذا المنحى بشكل كبير منذ جائحة «كوفيد-19»، لدرجة أنه في عام 2022، نشر نحو 100 صاحب مطعم فرنسي مقالاً في وسائل إعلام متخصصة لانتقاد هذه الظاهرة.

وجاء في المقالة: «منتجات مهدورة، ومطابخ معطلة، واختلالات في الخدمات، ومشكلات في التنظيم، ومبيعات متضررة… عدم الوفاء بحجز لشخصين أو أربعة أو ثمانية أو 20 شخصاً يدفع فاتورته المطعم بأكمله».

وقال المؤسس المشارك لمجموعة «باو فاميلي» للمطاعم الصينية في باريس ومرسيليا (جنوب شرق فرنسا)، بيلي فام: «لم يتغير شيء» في هذا الوضع، مضيفاً: «نريد أن نتمكن من الاستمرار في تقديم خيارات الحجز للمستهلكين، ولكن المشكلة هي أنه لسوء الحظ، هناك بعض الأشخاص الذين مازالوا يرفضون الالتزام بالشروط».

مشكلة بالغة

وتشير التقديرات إلى أن «70% من أصحاب المطاعم يواجهون حالات عدم التزام بالحجوزات، وأن 10% من الحجوزات لا تُلبى في المتوسط، وهو ما يمثل نسبة تصل إلى 15% من إجمالي المبيعات. وفي قطاعٍ هوامش الربح فيه منخفضة، يُمثل هذا الأمر مشكلة بالغة»، وفق رئيس برنامج «زينشيف» للإدارة المستخدم في 25 ألف مطعم في فرنسا وأوروبا الشمالية، توماس جانجان.

وترتبط هذه الظاهرة في معظم الأحيان بحالات السهو، أو بحصول أحداث غير متوقعة، ولكن أيضاً وبشكل متزايد بالحجوزات المتعددة.

وأضاف توماس جانجان: «الحل الآخر هو قائمة الانتظار التي تسمح بملء الطاولات حتى في حالة إلغاء الحجز».

وتابع: «طبقنا أيضاً أداةً تُمكّننا من التنبؤ بحالات عدم الحضور. فعلى سبيل المثال، يتم تنبيه صاحب المطعم في حال كان الحجز في مطعمه مصدره شخص تغيب مرات عدة عن المطعم في مواعيد حجز سابقة، أو أنّ هناك خطراً كبيراً لعدم الحضور، نظراً لوجود ثلاثة حجوزات متوازية في الليلة نفسها».

وتستخدم هذه الأداة الذكاء الاصطناعي، تماماً مثل منافستها «ذي فورك». وأوضح داميان روديير: «لقد طورنا نظام تقييم يتنبأ بمخاطر عدم الحضور. إذا كان العميل مشكوكاً فيه، يُمكننا تفعيل تذكير تلقائي والجمع بين حلول مختلفة، مثل طلب رقم بطاقة الائتمان».

وبالنسبة للمنصات، فإن أخذ أرقام بطاقات الائتمان مع خيار خصم الأموال من العملاء الذين لا يوفون بحجزهم يظل الأداة الأكثر فعالية، ولكنّ الفرنسيين، على وجه الخصوص، مترددون في اعتماد هذا الحل.

وقال بيلي فام: «لقد حاولنا تطبيق بصمات بطاقات الائتمان، ولكننا وجدنا أن ذلك أدى إلى انخفاض الحجوزات لأنه لم يكن هو القاعدة، خصوصاً في المؤسسات مثل مؤسستنا، حيث يكون متوسط الفاتورة منخفضاً للغاية».

من ناحيته، رأى باسكال موسيه، الذي يدير مطاعم عدة في باريس، أنه يمكن ذلك لدى المطاعم الفاخرة الممتلئة طوال العام، ويصعب الحصول على حجز لطاولة فيها.

رسائل تذكير

بالنسبة للأشخاص الذين ينسون مواعيد حجوزاتهم، اعتادت المنصات في السنوات الأخيرة إعداد رسائل تذكير عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، مع خيارات إلغاء بسيطة للغاية، تقلل بحسب «ذي فورك» من حالات التغيّب عن الحضور بنسبة 30%.

%70 من أصحاب المطاعم يواجهون حالات عدم التزام بالحجوزات.